互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)角獸危機(jī)重重，內(nèi)憂外患接踵而至，本文從司機(jī)運(yùn)營(yíng)的角度為讀者講述網(wǎng)約車平臺(tái)運(yùn)營(yíng)司機(jī)用戶的三大類措施。

網(wǎng)約車發(fā)展的內(nèi)憂：司機(jī)運(yùn)營(yíng)制度的漏洞和司機(jī)用戶流失加劇。

2018年5月份鄭州一名空姐乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，2018年8月浙江溫州樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風(fēng)車遇害。自多起惡意傷害后，占據(jù)滴滴9成營(yíng)收的順風(fēng)車業(yè)務(wù)無限期下線，直至2019年11月下旬在各城市試運(yùn)行。滴滴在乘客用戶迅猛增長(zhǎng)的同時(shí)，疏于對(duì)司機(jī)用戶管理體系的搭建。

截止2019年第三季度，滴滴活躍司機(jī)用戶連續(xù)5個(gè)季度的下滑，其中司機(jī)使用率下降23%，用戶使用日活躍率下降6.3%，如何挽回用戶流失的問題迫在眉睫。

而外患則是外患：行業(yè)規(guī)則的洗牌 同類網(wǎng)約車平臺(tái)的虎視眈眈。

2018年9月，交通部發(fā)布緊急通知，要求各地立即開展行業(yè)安全大檢查，在2018年底全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，許多不合規(guī)范的網(wǎng)約車都將被清理出局，對(duì)于占據(jù)90%市場(chǎng)份額的滴滴而言，沖擊最大。

2018年 1月18日，網(wǎng)約車平臺(tái)“嘀嗒拼車”宣布正式將品牌升級(jí)為“嘀嗒出行”，升級(jí)為一個(gè)出租車、順風(fēng)車兼具的移動(dòng)出行平臺(tái)，其順風(fēng)車業(yè)務(wù)迅速占據(jù)了市場(chǎng)的9成份額。

2015年11月25日，曹操專車在寧波上線公測(cè)成為首個(gè)建立新能源汽車出行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專車品牌。

2018年3月21日零點(diǎn)，美團(tuán)打車正式登陸上海，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)希望為用戶提供一站式“吃喝玩樂全都有”的服務(wù)體驗(yàn)。自此，眾多平臺(tái)都對(duì)網(wǎng)約車這塊大蛋糕虎視眈眈。

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滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)捉住司機(jī)管理漏洞的主要矛盾，制定相關(guān)措施與運(yùn)營(yíng)方案，著力打造乘客司機(jī)平臺(tái)三贏的網(wǎng)約車生態(tài)。

一、落實(shí)網(wǎng)約車司機(jī)管理規(guī)則1. 制定平臺(tái)管理制度

滴滴是一個(gè)雙邊平臺(tái)，需要對(duì)乘客和司機(jī)負(fù)責(zé)，過去資源過多傾瀉在乘客端，目前網(wǎng)約車平臺(tái)樹立“使命·溫暖·堅(jiān)定”的slogan?；诘赖聦用婧头蓪用娴墓芸夭呗?，讓司機(jī)合理地服務(wù)顧客，同時(shí)合法地賺錢。

道德上：通過宣傳企業(yè)文化，傳授正常價(jià)值觀，在司機(jī)群體每日上崗前進(jìn)行道德問卷填寫，反復(fù)強(qiáng)調(diào)達(dá)到深刻記憶的效果。法律上：嚴(yán)控司機(jī)申請(qǐng)條件，對(duì)于有犯罪紀(jì)律與征信情況較差的不給予注冊(cè)資格，對(duì)于觸犯法律的在職司機(jī)，采取零容忍態(tài)度，同時(shí)加強(qiáng)宣法工作，定期定點(diǎn)向司機(jī)宣傳平臺(tái)紅線。

2. 轉(zhuǎn)變平臺(tái)規(guī)則語言

平臺(tái)從企業(yè)角度出發(fā)制定規(guī)則，往往過于縝密與生澀，但司機(jī)群體的文化水平參差不齊?？赡茈y以理解，此時(shí)需要一批內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的同學(xué)將平臺(tái)的規(guī)則轉(zhuǎn)換成司機(jī)可以聽懂的語言，將規(guī)則平民化，通俗化。

3. 傳達(dá)平臺(tái)管理方法

當(dāng)司機(jī)對(duì)管理制度產(chǎn)生疑問，向上可詢問司機(jī)客服梳理內(nèi)容，同時(shí)網(wǎng)約車平臺(tái)通過司機(jī)服務(wù)經(jīng)理和APP信息向下進(jìn)一步傳達(dá)平臺(tái)規(guī)則。通過主動(dòng)觸達(dá)和被動(dòng)觸達(dá)，可以有效地落實(shí)各項(xiàng)管理制度。

1）主動(dòng)觸達(dá)

服務(wù)過程中自身利益受到損害，認(rèn)為制度過于嚴(yán)格或平臺(tái)判責(zé)不準(zhǔn)確等，希望通過向平臺(tái)詢問規(guī)則，確認(rèn)是否可以有更好的解決方法，于是平臺(tái)設(shè)立專門的司機(jī)客服——用于解決司機(jī)用戶的各類問題，對(duì)問題進(jìn)行梳理與排序，以此來反饋到規(guī)則的制定中，達(dá)成正向閉環(huán)。

2）被動(dòng)觸發(fā)

平臺(tái)設(shè)立新規(guī)則或規(guī)則改動(dòng)，通過首頁，廣告，push等方法觸達(dá)司機(jī)端APP向全體司機(jī)普及。對(duì)于特別重要的，司機(jī)服務(wù)經(jīng)理會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步普及。司機(jī)觸犯平臺(tái)紅線，但司機(jī)對(duì)于online觸發(fā)無反饋，就需要平臺(tái)對(duì)規(guī)則進(jìn)行進(jìn)一步觸發(fā)。

二、搭建網(wǎng)約車司機(jī)管理體系1. 搭建司機(jī)用戶成長(zhǎng)體系

平臺(tái)著力搭建從司機(jī)-司機(jī)隊(duì)長(zhǎng)-司機(jī)服務(wù)經(jīng)理的用戶成長(zhǎng)體系，給予司機(jī)成長(zhǎng)空間：服務(wù)分好的普通司機(jī)可晉升為司機(jī)隊(duì)長(zhǎng)，具有管理能力的司機(jī)隊(duì)長(zhǎng)通過平臺(tái)的篩選，成為司機(jī)服務(wù)經(jīng)理——負(fù)責(zé)向司機(jī)和司機(jī)隊(duì)長(zhǎng)傳達(dá)平臺(tái)規(guī)則，直接對(duì)平臺(tái)負(fù)責(zé)。

司機(jī)：門檻較低，滿足基本條件，同時(shí)同意平臺(tái)規(guī)則，就可以確定合作關(guān)系成為滴滴司機(jī)；司機(jī)小組組長(zhǎng)：滿足一定條件：如駕車時(shí)長(zhǎng)、出行時(shí)長(zhǎng)、訂單數(shù)量。服務(wù)分評(píng)等指標(biāo)，承擔(dān)少量管理工作，服務(wù)與司機(jī)服務(wù)經(jīng)理；司機(jī)服務(wù)經(jīng)理：要求較高，往往需要較強(qiáng)的管理能力；同時(shí)參與一線工作，由平臺(tái)直接招聘；負(fù)責(zé)傳遞平臺(tái)規(guī)則，必要時(shí)需要認(rèn)可企業(yè)文化，直接對(duì)平臺(tái)負(fù)責(zé)。

近些年滴滴的管培生需要去司機(jī)服務(wù)經(jīng)理輪崗，一是為了讓管培生更加了解一線工作，了解司機(jī)用戶的實(shí)際困難；二是錘煉管理能力，快速成長(zhǎng)。

2. 多維度管理方法

當(dāng)司機(jī)數(shù)量達(dá)到一定數(shù)量，龐大的人員就難以管理，此時(shí)需要進(jìn)行三個(gè)維度的拆分管理：

類別的拆分，分為快車、豪華車、順風(fēng)車等放多個(gè)方向。多區(qū)域拆分，依據(jù)國(guó)內(nèi)區(qū)域劃分，在典型城市設(shè)立平臺(tái)服務(wù)分站點(diǎn)。多職責(zé)拆分，把司機(jī)分類，分成車隊(duì)，設(shè)立車隊(duì)長(zhǎng)，通過管理車隊(duì)長(zhǎng)，然后車隊(duì)長(zhǎng)再往下管理。

多維度精細(xì)化管理

3. 去服務(wù)商中間化

過去平臺(tái)通過委托租賃公司或者第三方公司去管理司機(jī)，會(huì)出現(xiàn)一些問題。譬如：要求制定一個(gè)宏觀的方法來要求這些租賃公司，租賃公司與司機(jī)之間可能還有中間商；通過層層套利，最終落在平臺(tái)的利益就會(huì)變少。平臺(tái)通過去除中間商，平臺(tái)直接管理司機(jī)，使效率和獲利最大化。

三、完善網(wǎng)約車司機(jī)評(píng)價(jià)體系1. 透明網(wǎng)約車服務(wù)過程

平臺(tái)最核心的需求是：要做到司機(jī)行為的可跟蹤。O2O的監(jiān)控功能尤為重要，因?yàn)樗緳C(jī)是線下行為，對(duì)待用戶服務(wù)態(tài)度如何、穿著是否得體，很多時(shí)候平臺(tái)難以知曉——這樣對(duì)于司機(jī)行為沒法管控。

所以平臺(tái)出臺(tái)行車記錄設(shè)備，向司機(jī)用戶推廣；記錄打車服務(wù)過程；用于服務(wù)糾紛判責(zé)。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的同學(xué)通過調(diào)研司機(jī)用戶意向，制定推廣方案，讓司機(jī)無異議接受平臺(tái)設(shè)備。

2. 量化司機(jī)服務(wù)質(zhì)量

滴滴通過司機(jī)與乘客的信息差，讓乘客為司機(jī)服務(wù)打分。司機(jī)的服務(wù)分，打分越高，說明服務(wù)越好。通過服務(wù)分管理，比如：拒接率、響應(yīng)速度、到達(dá)用戶那邊的平均時(shí)長(zhǎng)以及受到用戶給他評(píng)價(jià)、五星評(píng)價(jià)都會(huì)影響服務(wù)分。

服務(wù)分基本是一個(gè)司機(jī)全方位的評(píng)定。

3. 平臺(tái)干預(yù)評(píng)價(jià)結(jié)果

但在乘客評(píng)價(jià)司機(jī)服務(wù)時(shí)會(huì)出現(xiàn)三種情況：

A乘客常年給人打好評(píng)，在某一次服務(wù)中給司機(jī)C打了差評(píng)，那么這次評(píng)分可信度就較高。B乘客常年給人差評(píng)，某一次給了司機(jī)D差評(píng)，可信度較低。B舉報(bào)說司機(jī)對(duì)其進(jìn)行辱罵，司機(jī)反饋說沒有，此時(shí)平臺(tái)可通過上面提到的行車記錄設(shè)備，當(dāng)乘客和司機(jī)發(fā)生矛盾時(shí)，平臺(tái)介入用于判責(zé)。

從愛與責(zé)任出發(fā)，加強(qiáng)司機(jī)用戶管理，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案，在一次次危機(jī)依舊堅(jiān)挺的滴滴出行，真正詮釋了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

本文由 @Cheney 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。

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